サービスレベルの均一化・安定化が必要な理由

先日、久しぶりに近所のラーメン屋に行ったらホールスタッフが入れ替わっていて、高校生か？と思うほど若い子だったんですけど、今日入ったのか？というレベルの接客の質が酷すぎて、ちょっと笑えませんでした。もしかすると、本当にその日に入店したのかもしれない^^;

だとしてもだ。

実際にお客さんに接客する前に研修みたいのはさせるのが接客業としては当然のことだと思いますよ。なぜなら新店舗で無い限り、既存の常連さんもいるわけでその人達は今までどういうサービスレベルだったのかというのを経験しており、それが基準になっているからです。人間はワガママなイキモノで、自分の中に基準があるとそれを下回ってしまうとそれまでの評価は全て一変してしまうものです。

同じ意味で、複数店舗を運営していて店舗ごとにサービスレベルの質が違ったり、スタッフによって違ったりすると、お客さんが質が低い→高いの順番で経験してくれれば良いですが、そんなに都合のいいことはあり得ません、逆の順番、質が高い→低いで経験してしまうと先述した通りにこれまでの評価は一変し、最悪の場合は二度と来店してくれない状況に陥ることだって普通にあるでしょう。

そういうリスクがあるということを真剣に考えなければなりませんよ。僕も小さな会社を経営していて、それも小売・サービス業なのでスタッフの入れ替わりによるサービスレベルの質の低下が発生するかどうかというのはかなり気にしています。その為、小規模企業であるにも関わらず、教育・研修期間はかなり長い期間を充てており、1人立ち（そのスタッフが中心となるシフト）させるかどうかというのには相当神経を使います。

今の世の中は特にネット社会でSNSのようなツールで口コミは広まり易い世の中です。良い口コミも悪い口コミもです。人間の性質からして悪い口コミのほうが広まりやすいと思うので気をつけましょう。。。